| Hình ảnh thực tế | Quảng cáo, review, bảng hiệu | Lễ tân, khu tập, nước uống | Hợp đồng, bảng giá | Ứng dụng, lịch tập | Kết quả tập, cộng đồng | Ưu đãi gia hạn |
| Hành động của khách | Thấy quảng cáo, tìm hiểu | Đến phòng, tham quan, tập thử | Nghe tư vấn, quyết định | Tập buổi đầu, nhận lịch | Tập đều, theo dõi tiến độ | Cân nhắc gia hạn |
| Ranh giới nhìn thấy · trên là cái khách thấy, dưới là cái khách không thấy |
| Tuyến trước (khách thấy) | Trả lời tin nhắn, tư vấn qua điện thoại | Đón khách, dẫn tham quan | Tư vấn gói, chốt hợp đồng | Gọi chào mừng, PT hướng dẫn | Nhắc lịch, động viên | Mời gia hạn, đưa ưu đãi |
| Hậu trường (khách không thấy) | Chạy quảng cáo, quản lý fanpage | Chuẩn bị khu vực, xếp PT trực | Lập hợp đồng, thu tiền | Đo thể trạng, lập lịch tập | Theo dõi chuyên cần | Theo dõi ngày hết hạn |
| Quy trình hỗ trợ | Marketing, phần mềm CRM | Lịch trực, vệ sinh | Kế toán, phần mềm | Phần mềm hội viên | Báo cáo chuyên cần | CRM nhắc hạn |
| Quy trình cần dùng | SOP tiếp nhận khách quan tâm | SOP đón khách lần đầu | SOP tư vấn và chốt gói | SOP onboarding 7 ngày | — | SOP gia hạn và giữ chân |